Sådan klarede IDEmøbler sin shitstorm
IDEmøbler blev i midten af 2015 udsat for en af årets værste shitstorms.
Anledning var en dårlig implementering af nyt IT-system, der betød månedlange forsinkelser af møbler til kunder over hele landet. Kunder, der for at gøre ondt værre, allerede havde betalt for deres varer og heller ikke kunne få at vide, hvornår deres nye senge og stole så ville blive leveret.
Oveni hatten blev IDEmøbler i 2013 købt af Lars Larsen, en af Danmarks rigeste mænd efter det livslange eventyr med JYSK Sengetøjslager.
Alt i alt en sprængfarlig kombination, der antændte og eksploderede for fuld kraft i sommeren 2015.
Hvad skete der – og hvordan klarede IDEmøbler deres ”15 minutes of shame”?
Vi tager et kig på casen IDEmøbler og deres shitstorm her.
Kontant og medier
Shitstormen startede – som så mange andre – på Facebook, hvor flere og flere personer skrev lange vredesudbrud på IDEmøblers officielle Facebook-side. De skuffede kunder gav også dårlige anmeldelser med 1 ud af 5 stjerner til den landsdækkende møbelkæde.
Shitstormen blev fulgt op af dårlige anmeldelser på Trustpilot, omtalte i alle landets medier og ultimativt en hel episode af DR1s Kontant, der satte IDEmøblers direktør i spotlyset og spurgte, hvordan det kunne gå så galt.
I et par intensive uger stod der IDEmøbler overalt.
Bedste håndtering at rette op
Fra IDEmøbler ville den bedste håndtering have været at rette op på tingene. Det fejlagtige IT-system betyder midlertidigt, at det ikke kan lade sig gøre.
IDEmøbler vil gerne fortælle, hvornår de købte og betalte møbler kommer – men de ved det ikke.
Det var derfor begrænset, hvor meget de kunne rette op. Direktøren stillede sig op for landsdækkende TV og sagde undskyld samtidigt med, at der blev lovet bod og bedring. Men intet er endnu sket.
Mange danskere ønskede også at se Lars Larsen fra JYSK tage et ansvar for sagen og selv træde aktivt ind i den. Det skete dog ikke.
Efter et par uger gik shitstormen i sig selv igen. Men IDEmøbler er ikke ude af den. Den er først begyndt.
Den eksponeres nemlig online for alle dem, der overvejer at købe ind hos den landsdækkende møbelkæde nu – og dét kan blive dyrt!
Problematisk side 1 på Google
Ved en søgning på Google efter ”idemøbler” er der 7 resultater på forsiden.
Det 6. Resultat er IDEmøblers Trustpilot-side med en score på blot 3.1/10 med over 1.000 anmeldelser. Det giver IDEmøbler en placering som virksomhed nummer 24. Ud af 25. (anden værst) i kategorien for ”Stue”.
Resultat nummer 7 er en artikel fra Ekstrabladet, der omtaler shitstormen og de mange kunder, der ikke har fået leveret deres møbler.
Ikke just resultater, der vil lede en potentiel kunde videre til et køb. Hvis du som kunde overvejer at købe din sofa i IDEmøbler og ser, at butikken ud fra Trustpilots oplysninger er den anden værste i Danmark og at seneste omtale fra Ekstrabladet handler om manglende levering finder du sandsynligvis et andet sted at købe møbler.
Det bør også nævnes, at det 5. Resultat er IDEmøblers Facebook-side. De seneste 10 opslag på siden fra brugere er utilfredse indlæg og seneste opslag fra IDEmøbler selv omhandler den manglende levering. Anmeldelser af siden er helt fjernet, da det alene var negative og omhandlede manglende levering af alt fra hynder til sovesofaer.
Dårlige anmeldelser kan tage år at redde
Hvis den dårlige omtalte i medierne og de uheldige søgeresultater på Google er et problem, så er anmeldelserne på forskellige rating-platforme som Trustpilot og Facebook en katastrofe.
Med 47 % 1-stjernede anmeldelser på Trustpilot (!) vil det tage års dedikeret arbejde at redde profilen. For at få en høj score skal der mange positive anmeldelser til at opveje blot én negativ og IDEmøbler nærmer sig 650 negative ud af deres ca. 1.300 anmeldelser. Det er et næsten uoverskueligt projekt for møbelbutikken, der nu må håbe, at potentielle kunder kan tilgive dem tidligere problemer eller slet ikke ser deres Trustpilot-side. Især det sidste er ikke sandsynligt.
Hvis IDEmøbler igen vælger at aktivere anmeldelser på deres Facebook-side vil de også overvejende være negative. Det er ikke muligt for IDEmøbler at slette anmeldelser hverken på Facebook eller Trustpilot. Som med Trustpilot skal der mange positive anmeldelser til for at opveje én negativ på Facebook. Det er ligeledes et uoverskueligt projekt.
Alt i alt står IDEmøbler med en stor udfordring i forhold til deres online reputation management.
En potentiel kunder, der søger information efter virksomheden bliver sandsynligvis skræmt væk, som det er lige nu. At rette op på problemet efter det er opstået er inden for online reputation management en både tidskrævende og derved også dyr proces.
Som virksomhed har du mulighed for præventivt at stille et ”skjold” op overfor dårlig omtale. Dit skjold er positive og neutrale resultater, du har kontrol over og som Google tillægger værdi. De sider vil sikre, at en dårlig omtale som den på Ekstrabladet aldrig når at ramme side 1.
Første side af Googles resultater er de klart vigtigste. Meget få personer klikker sig nogensinde videre til side 2. Hvis din virksomhed ”ejer” resultaterne på side 1 og arbejder præventivt med online reputation management dannes således et skjold, der kan skærme mod dårlig omtale.
I dagens Danmark er det nemlig ikke et spørgsmål om hvorvidt, men om hvornår den dårlige omtale rammer. Alt det kræver er én utilfreds kunde, der lader kritikken hagle på Facebook (som her), Trustpilot eller eget domæne (som det er sket for eksempelvis Vordingborg Køkkener, bilfabrikanten SEAT eller Eniro).
Har du dit skjold klar bliver din virksomhed ikke truet på sit eksistensgrundlag – nye og gamle kunder – når den dårlige omtalte rammer.
Vi vil følge sagen om IDEmøbler hos OnlineSynlighed.dk og se, hvordan den udvikler sig de kommende måneder. IDEmøbler er en af de danske virksomheder med de største udfordringer lige nu.
Sagen minder om den shitstorm, der ramte Jensens Bøfhus i anledning af en retssag om retten til navnet ”Jensens” i restaurantbrug. Shitstormen afspejlede sig senere i et dårligt årsregnskab for kæden.
- SPF Flattening: Optimering af din virksomheds mail sikkerhed og levering - 1. juli 2024
- Undgår dine e-mails spammappen? Tjek det gratis! - 14. juni 2024
- Kultur, opdragelse og værdisæt tæller mere end generationstilhørsforhold - 17. maj 2024
DK-31929407