Community Manager

Hvad er en community manager?

OnlineSynlighed hjælper små og mellemstore danske virksomheder med deres community management. Det betyder, at vi håndterer førstelagssupport på de sociale medier og sikrer dine (potentielle og eksisterende) kunder en god oplevelse og hurtig hjælp til at komme videre.

Det skaber et bedre indtryk af din forretning, hjælper dine kunder til at købe mere og minimerer risikoen for, at din virksomhed ender i en shitstorm.

Overvejer du i din virksomhed at igangsætte et samarbejde med en community manager? Ring 70 13 63 23 eller skriv til mail@onlinesynlighed.dk – så kan vi fortælle, hvordan vi kan skabe værdi for din virksomhed!

Vær aktiv på de sociale medier

Facebook, Twitter, Google Plus og Snapchat. De sociale medier er mange og dine kunder er på dem lige nu. I stedet for at ringe ind på telefonen eller skrive en mail til supportafdelingen vælger flere at skrive på Twitter eller Facebook i stedet.

Fordi forbrugerne har vænnet sig til at få svar her kan mangel på samme udvikle et banalt supportspørgsmål til en utilfreds kunde, der ikke kommer igen i din butik.

Derfor er det vigtigt at afsætte ressourcer til at være til stede på de sociale medier. Jo større din virksomhed er, des flere af kunderne vil også forsøge at kontakte jer med Facebook som første kontaktflade. I den ideelle verden har én medarbejder ansvaret for hurtigt at reagere, og som minimum i løbet af almindelig arbejdstid.

Det er dog de færreste virksomheder, der får nok beskeder til at kunne ansætte én person til den opgave. Derfor kan du i stedet indlede et samarbejde med os omkring community management.

Community manager

Som community manager for din virksomhed, tilbyder vi at tage os af håndteringen af din virksomheds sociale medier.

Vi sørger for den gode oplevelse

Håndtering af sociale medier Når dine kunder skriver på de gængse sociale medier og forventer svar, er vi de første til at svare – ofte inden for få minutter.

Det giver dine kunder en god oplevelse, og glade kunder kommer igen og anbefaler din virksomhed til andre.

Derfor er det også med ro i stemmen, vi tør hævde, at en investering i vores community management også betaler sig hjem igen.

Ring 70 13 63 23 eller skriv til mail@onlinesynlighed.dk for at høre mere om, hvordan vi kan hjælpe din virksomhed med community management.

OnlineSynlighed.dk har i årevis beskæftiget sig med annoncering på og håndtering af de sociale medier – vi kan derfor hurtigt komme med et bud på hvilke medier, der er relevante for din virksomhed, og hvordan vi kan bidrage med værdi ved at håndtere dem.

Dine kunder forventer svar overalt

I dag er det langt fra givet, at dine kunder ringer til supportnummeret på din hjemmeside, hvis de har et spørgsmål til dine produkter eller ydelser.

Ofte når de slet ikke ind på hjemmesiden.

I stedet sidder de i forvejen på Twitter og Facebook. Derfor er det nærliggende at finde din virksomheds profil og skrive til dig her.

Især Facebook bliver hyppigt anvendt af danskerne, når vi vil i kontakt med en virksomhed – både hvis vi har spørgsmål og kommentarer. Vi kan i OnlineSynlighed.dk som din community manager tage os af begge ting.

Når dine (potentielle) kunder skriver ind med spørgsmål, svarer vi dem lynhurtigt. Ofte kan vi give et svar på spørgsmålet med det samme, mens vi andre gange vil referere til den officielle supportmail eller telefonnummer. Så langt er det ikke alle kunder, der kommer, hvis du som virksomhed ikke hjælper dem på vej.

Når en kunde skriver på Facebook forventes sjældent et udtømmende svar med det samme. Et telefonnummer til den rette afdeling er nok. Det kan vi levere.

Vi mindsker risikoen for shitstorms

Community management skaber også værdi for din virksomhed, når det er kommentarer og ikke spørgsmål. Vi lever i en tid, hvor en kommentar på Facebook kan gå viralt og ende ud i en shitstorm. Det skete for blandt andre Føtex (dyrekort) i 2015 og Jensens Bøfhus (navnestrid med Jensens Fiskerestaurant) i 2014.

Hurtig reaktion på de sociale medier kan forhindre en ”shitbrise” i at udvikle sig til en altødelæggende shitstorm senere.

Tiden går hurtigt på internettet. Efter 24 timer er et opslag gået viralt mange gange og det er for sent at hindre skadeseffekten.

Men med et svar inden for ofte få minutter og i hvert fald timer øger du chancen for at forhindre kommentaren i at udvikle sig til meget mere end én utilfreds kunde. Bare det, at du som virksomhed viser oprigtig interesse i problemstillingen og hjælper den utilfredse kunde videre til rette person i organisationen, har stor værdi.

Undgå shitstorm

Som din community manager, kan vi levere netop dén værdi til din virksomhed.

Hurtige svar belønnes på Facebook

De sociale medier – anført af især Facebook – ved, at brugerne ikke kun kontakter venner og familie, men også virksomheder på platformene.

Derfor udgiver Facebook også med jævne mellemrum værktøjer til virksomheder, så de får nemmere ved at håndtere de mange henvendelser.

Facebook indførte i slutningen af 2015 et ”mærke” der gives til udvalgte virksomheder – kun, hvis de svarer hurtigt på alle henvendelser.

Mærket – eller badget, som Facebook kalder det – skaber troværdighed blandt din virksomheds kunder. Det, at dine kunder kan se andre har held med at kontakte din virksomhed og få svar hurtigt, er i sig selv med til at hæve din virksomheds anseelse hos den enkelte på linje med gode anmeldelser på Trustpilot.

Vi har i OnlineSynlighed.dk dedikerede medarbejdere, der sidder klar som minimum hele arbejdsdagen til at håndtere de henvendelser, din virksomhed får. Hurtigt opnår vi mærket for hurtigt at besvare henvendelser og øger derved din virksomheds troværdighed.

Vi sender kun relevante henvendelser videre

Som community manager sigter vi i OnlineSynlighed.dk efter at sende relevante henvendelser videre til din virksomheds supportafdeling eller kundeservice.

Ikke alene sikrer vi hurtigt svar – vi er også med til at mindske presset på eksisterende supportmedarbejdere ved at bortsortere i henvendelser, vi kan klare på få minutter med et link eller anden rådgivning.

Dine supportmedarbejdere kan derfor koncentrere sig om at hjælpe de, der reelt har brug for hjælpen. Det skaber gladere medarbejdere og kortere kø ind til supporten – og derved også gladere kunder i sidste ende.

Det er de færreste kunder, der sætter pris på at sidde fast i en telefonkø ind til din virksomhed. Vi sørger for, at de i stedet bliver hjulpet videre næsten øjeblikkeligt online, så de også tænker positive tanker om din virksomhed, næste gang de har brug for dit produkt eller din ydelse.

Hvor mange henvendelser vi er nødt til at sende videre måler vi på, så vi sammen kan optimere på tallet. Vi kan både bringe tallet op og ned afhængigt af, hvor meget kapacitet din supportafdeling har.

Community mananger henvendelser

Der er ingen tvivl om, at din virksomheds supportafdeling leverer den bedste service. Så det er vores opgave som community manager at sikre, at den rette mængde også får mulighed for at opleve dette til glæde for begge parter.

Udarbejdelse af retningslinjer til community manager

Vi sætter os ikke til at svare på dine kunders henvendelser i vilden sky. Det er vigtigt for os at kende din virksomhed, så vi kan levere de bedste produkter.

Når vi indleder et samarbejde om community management starter vi derfor med at udarbejde nogle retningslinjer for samarbejdet.

vi bruger tid på at saette os ind i vores kunder

Vi har behov for at vide, hvilken type af henvendelser vi kan håndtere med det samme, og hvilke vi er nødt til at videresende til virksomhedens faktiske supportafdeling.

Vi vil gerne bruge tid på at sætte os ind i din virksomhed og dine produkter. Det hjælper os, når vi skal hjælpe dine kunder videre. Ved at give det rigtige svar allerede første gang kunden henvender sig, minimerer vi behovet for løbende support.

Efter at have udøvet community management i flere år har vi allerede en god idé om, hvilke henvendelser vi hos de fleste virksomheder kan håndtere, og hvilke vi bør sende videre. Et godt samarbejde starter med et møde hos os i Hadsten eller hos dig, hvor vi gennemgår retningslinjer og uddeler de praktiske roller.

Retningslinjerne udvider vi løbende som flere situationer opstår, og vi i OnlineSynlighed.dk bliver klogere på din virksomhed og dine kunder. Vi lægger vægt på udvikling i samarbejdet, så vores ydelse til dig som din community manager løbende bliver bedre.

Afrapportering og optimering

Et godt engelsk udtryk lyder ”what gets measured gets done”. Løst oversat til dansk betyder det, at hvad du måler på bliver også håndteret.

Community management handler om mennesker, men det er alligevel muligt at sætte tal på og derved have et grundlag for at optimere vores ydelse.

Vi afrapporterer løbende efter aftale, hvilke resultater og hvilken værdi vi med community management skaber for din virksomhed.

Nøgletal er blandt andre:

Hvor mange henvendelser, vi håndterer på hvilke sociale medier
Hvor hurtigt vi reagerer
Hvor mange henvendelser vi sender videre til faktisk support

Vi vil gerne måles på vores ydelse og løbende forbedre den i samarbejde med dig. Vi vil også gerne teste, hvordan eksempelvis udvidet åbningstid eller forsøg med at håndtere flere henvendelser direkte på de sociale medier kan fungere for din virksomhed.

Det værste, der kan ske er, vi finder ud af, at din nuværende løsning fungerer godt

og alt herudover betyder, at vi har skabt værdi for din virksomhed fremover.

Har du værktøjer du bruger til rapportering i virksomheden i forvejen bruger vi gerne dem – også selvom vi ikke kender dem i forvejen. Hvis vi sætter community management op helt fra bunden kender vi også til en række brugbare værktøjer, vi gerne vil introducere dig for. Sammen vælger vi den rette løsning.

Vi sælger ikke – vi plejer dine (kommende og nuværende) kunder

Det er vigtigt for os at notere, at community management først og fremmest handler om support og ikke om salg.

Det er fristerende at forsøge at sælge med de sociale medier. Det kan også lade sig gøre. Men det skal ske med den rigtige tilgang og i den rigtige mængde.

synes godt om hånd

Hvis dine ”Synes godt om” på siden føler, de bliver forsøgt solgt til hele tiden, vil de også engagere sig mindre med dine opslag. Det betyder, dine fremtidige opslag bliver vist for færre, fordi Facebooks algoritmer nådesløst frasorterer, hvad vi som brugere ikke ønsker at se. Og hvad vi ikke reagerer på går Facebook ud fra, vi heller ikke ønskede at se til at starte med.

Community management fungerer med samme vilkår. Hvis vi i supporten forsøger at sælge, hjælper vi ikke dem, der søger hjælp fra din virksomhed. Så giver vi på dine vegne et dårligt indtryk.

Som din community manager er ønsket det modsatte.

Derfor er vores ønske også at levere den bedste service, når dine kunder henvender sig på de sociale medier.

Vores tilgang som community manager er, at god kundeservice i sidste ende er den bedste salgsmotor for din virksomhed.

Fast kontaktperson med ansvar for din virksomhed

Kender du frustrationen, når du er nødt til at ringe ind til en virksomhed flere gange – og hver gang må forklare en ny medarbejder helt fra bunden af, hvad sagen drejer sig om?

Den frustration vil vi gerne spare dine kunder for på din virksomheds vegne.

Når du lader OnlineSynlighed.dk være din community manager, får du derfor altid én fast kontaktperson, der som udgangspunkt har administrationen med din virksomhed.

Hvis vedkommende er syg slår andre til, så din virksomhed altid er dækket.

Men det giver værdi, at det er samme person, der som udgangspunkt håndterer henvendelserne. Vi lærer måned til måned mere om din virksomhed, dine produkter og dine kunder. Den viden deler vi med hinanden, så vi i fremtiden kan levere en endnu bedre service til dine kunder på vegne af din virksomhed.

Vi håber og tror, at vi kan stable mere end et kundeforhold, men et faktisk samarbejde op omkring community management for din virksomheds sociale profiler på Facebook, Twitter og andre relevante medier.

Du er velkommen til at tage kontakt – både hvis behovet er begrænset, og hvis du er ved at drukne i henvendelser. Vi har en opsætning med flere dygtige og engagerede medarbejdere, der tillader os at skalere op og ned efter dit behov, og derved sikre første supportlinje for din virksomhed altid er aktiv og klar til at hjælpe dine kunder.

Tag kontakt til os på 70 13 63 23 eller skriv til mail@onlinesynlighed.dk.

Vi glæder os til at høre fra dig og til at sikre dine kunder en god oplevelse, når de skriver til din virksomhed på de sociale medier fremadrettet.

Er uheldet ude?

Er du allerede blevet ramt af uheldige kommentarer, og er du bange for at det skader dit omdømme?

Lad os hjælpe dig!

Læs mere om Online Reputation Management her

Hvad er en community manager?

Vær aktiv på de sociale medier

Vi sørger for den gode oplevelse

Skal vi også hjælpe dig videre?

Dine kunder forventer svar overalt

Vi mindsker risikoen for shitstorms

Hurtige svar belønnes på Facebook

Vi sender kun relevante henvendelser videre

Udarbejdelse af retningslinjer til community manager

Afrapportering og optimering

Vi sælger ikke – vi plejer dine (kommende og nuværende) kunder

Fast kontaktperson med ansvar for din virksomhed

Skal vi også hjælpe dig videre?

Er uheldet ude?

OnlineSynlighed.dk

Seneste artikler

SPF Flattening: Optimering af din virksomheds mail sikkerhed og levering

Undgår dine e-mails spammappen? Tjek det gratis!

Kultur, opdragelse og værdisæt tæller mere end generationstilhørsforhold

Links