Undgå shitstorm

Shitstormens Tjekliste – Anatomien af en shitstorm i dag

Shitstorm tjekliste – Hvornår er du ramt af en shitstorm?Det er nemt at definere hvornår din virksomhed er ramt af dårlig omtale. En negativ anmeldelse på Trustpilot eller et vredt opslag på Facebook er nemt at definere.

Men hvornår går du fra at være ramt af almindelig dårlig omtale fra én kunder, der har en dårlig dag til at være i orkanens øje af en decideret shitstorm?

Det er svært at sætte objektive tal på, da en shitstorm er relativ til virksomheden, der bliver ramt.

McDonalds bliver ramt af dårlig omtale hver eneste dag, men de har så mange glade kunder til at veje op for det, at de dårlige anmeldelser reelt meget lidt betyder. En nystartet virksomhed ville med samme antal dårlige anmeldelser aldrig komme længere end opstartsstadiet.

Alligevel er det dog muligt at lave en tjekliste (om end uden faktiske tal) for, hvornår din virksomhed er ramt af en shitstorm – og hvornår, du i hvert fald skal i gang med at reagere og se, om du kan tage lidt af vindhastigheden.

De 5 elementer – tjeklisten for en shitstorm

5 elementer er generelt med til at definere en moderne shitstorm.

Det er muligt at sætte en tidslinje på en shitstorm. Det starter med dårlig omtale, eskalerer med mere omtale, en konflikt optrappes ofte af virksomheden inden shitstormen er så stor, den ikke er til at stoppe igen. Herefter kan virksomheden i centrum blot vente til den er drevet over igen og de kan fortsætte med deres forretning.

1: Startes af noget andet – katalyseres af sociale medier

Shitstorms forbinder vi med de sociale medier, men det er sjældent som anledning af en hændelse på netop de sociale medier, at en shitstorm startes.

Det er ikke et opslag fra virksomheden på Facebook, der starter. For Jensens Bøfhus var det en retssag, for Københavns Zoo en aflivning og for IDEmøbler et dårligt implementeret IT-system.

Men når først den indledende hændelse er sket, så bliver shitstormen katalyseret på Facebook, Twitter og andre sociale medier. Det er her, den udvikler sig og således også her, de fleste shitstorme reelt først kan observeres.

2: Samles op af professionelle medier

På et tidspunkt stiger shitstormen i intensitet.

Det er når nok personer brokker sig på Facebook til, at historien bliver samlet op af traditionelle medier – måske endda de landsdækkende medier som DR1 og TV2. Når den først herop i styrke er det svært at gøre noget.

Din shitstorm starter på Facebook, men bliver den omtalt redaktionelt i medier er det, du for alvor skal begynde at reagere og hindre yderligere eskalation.

3: Kritik på flere platforme

Udover Facebook som platform defineres faktiske shitstorme ved, de også viser sig i form af kritik på andre platforme.

En stor shitstorm vil vise sig på:

  • Facebook
  • Twitter
  • Trustpilot
  • Google My Business

Og flere.

Kan du holde shitstormen isoleret til et medie er den nemmere at styre. Hvis den eskalerer bliver din virksomhed begravet i dårlige anmeldelser på tværs af hele internettet, da platformen betyder mindre og mindre for de vrede personer, der engagerer sig i at sværte din virksomhed til.

4: Følelsesmæssige argumenter og mangel på rationale

Shitstorms er ligeledes defineret ved, at udbruddene fra befolkningen sjældent er velargumenterede og rationelle. Der er følelser involveret, når en shitstorm opstår og det kan også ses i kommentarer og anmeldelser.

Jensens Bøfhus trådte over grænsen og fik en ”David mod Goliath”-sag på nakken med kæmpe shitstorm til følge. Selvom sagen juridisk var klar og forståelig. Og Københavns Zoo med Bengt Holst i spidsen havde alle rationelle tilhører på deres side, men vreden over aflivningen af giraffen Marius var alligevel stor (især i udlandet).

En shitstorm opstår først, når vi mister jordforbindelsen og alle vores argumenter nærmer sig ”det er da også for galt”.

At virksomheden selv eller tredjepersoner påpeger det rationelle i eksempelvis aflivningen af Marius mindsker ikke shitstormen – ikke, når den anden side argumenterer ud fra følelser, for så kan selv de bedste fornuftsbaserede argumenter ikke overbevise dem om et nyt standpunkt.

5: Optrapper selv konflikten

Oftest – men ikke altid – er virksomheden i centrum for shitstormen selv med til at optrappe den konflikt, der ligger til grund.

Agnes Cupcakes fik dårlig omtale i forbindelse med personale, der anklagede virksomheden for uretfærdige ansættelseskontrakter. Det var dog først da direktøren for kæden kaldte personalet i sagen for ”forkælede primadonnaer”, at den dårlige omtale udviklede sig til en decideret shitstorm, der varede i flere dage.

Agnes Cupcakes lukkede senere i midten af 2013 efter at salget af små kager ikke kunne få forretningen til at løbe rundt.

Få hjælp tidligt i din shitstorm

Hvis du har mistanke om, at du står foran en shitstorm i din virksomhed, er det vigtigt at reagere tidligt.

Des tidligere du reagerer, des mindre bliver shitstormen også i sidste ende.

Første reaktion er altid at imødekomme kritikken. Hvis kritikken er udsprunget af én utilfreds kundes indlæg, så håndter denne kunde bedst muligt. Gør det offentligt, så andre har mulighed for at se, at du som virksomhed anerkender og behandler kritikken.

Hvis shitstormen kommer fra mange kanaler, så håndter samlet fra eksempelvis en Facebook-side tilhørende virksomheden.

Dit primære fokus er at undgå, shitstormen udvikler sig og rammer eksempelvis de landsdækkende medier. Herfra er den i praksis umulig at styre og du kan kun vente, til den er drevet over og medierne finder et andet offer.

Du har som virksomhed mulighed for at ”skærme” dig mod dårlig fremtidig omtale med præventiv online reputation management. Her opbygger du et skjold af positive anmeldelser, der giver et mere nuanceret indtryk af din forretning og dine produkter, hvis du er så uheldig senere at blive ramt af den dårlige omtale.

Dette kræver blot, du starter i god tid – tiden som faktor er imod dig især i søgemaskinerne, hvor dårlig omtale kan være det første potentielle kunder møder med en søgning på dit navn i mange måneder efter stormen ellers er drevet fra land og ud på vand igen.

Din genvej til online synlighed

Navn*
Virksomhed*
E-mail*
Tlf. nummer*

Din besked

Jeg accepterer, at mine data gemmes i overensstemmelse med OnlineSynlighed.dk's privatlivspolitik.
Du kan til enhver tid trække dit tilsagn tilbage.

John Nielsen

Direktør i OnlineSynlighed.dk og teknisk funderet SEO specialist. Til dagligt rådgiver John virksomheder i hele landet vedrørende forretningsorienteret digital strategi og eksekvering af værdiskabende online synlighed. John er desuden etisk hacker og ekspert i online reputation management.

Latest posts by John Nielsen (see all)

0 Svar

Giv en kommentar

Har du lyst til at være med i debatten?
Du er meget velkommen til at bidrage!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *