Sådan håndterer du kundehenvendelser på de sociale medier

Service

Når du som virksomhed er professionelt tilstede på sociale medier, vil du ofte opleve spørgsmål, kritik, klager eller andre former for henvendelser fra kunder på platformene.
Kritiske henvendelser kan faktisk vendes til branding, hvis man blot er klar over, hvordan disse skal håndteres. Læs med her og bliv klogere på hvordan du udøver kundeservice på Facebook, Instagram og andre sociale medier på en måde, som vil give dine kunder et indtryk af, at du tager dem alvorligt.

Artiklens indhold:

  1. En strategi er alfa og omega
  2. Giv kunden en god oplevelse
  3. Find jeres Tone of Voice
  4. Forsøg at rette op på skaden

En strategi er alfa og omega

Når det handler om kundeservice på sociale medier, er er disse meget ubarmhjertige, hvis du ikke fra start har klarlagt, hvordan du kommunikerer med dine kunder.
Derfor er det vigtigt at have en strategi, så din tilstedeværelse på de sociale medier medvirker til at skabe unik værdi for både dig selv og dine kunder, som det ikke er muligt at skabe andre steder. At have en fast strategi for hvordan man som virksomhed vil håndtere den dialog, som man har mulighed for, at indgå med kunder er vigtig for at fremstå bedst muligt og undgå eventuelle problemer eller i værste tilfælde shitstorms ved utilfredse kunder, som ikke bliver bevaret i deres henvendelse.

For det første er det vigtigt at vide, at danskerne i dag har ret høje forventninger, når det kommer til at få svar fra en virksomhed, de har henvendt sig til. Over 40 % af danskerne forventer nemlig svar inden for en time efter, at de har lagt en besked eller kommentar til en virksomheds Facebookside, mens næsten 70 % forventer at få svar samme dag.
Hvis du som virksomhed ikke fokuserer på at svare dine kunder hurtigst muligt, risikerer du derfor at miste nuværende eller potentielle kunder.
Husk på at brugerne betragter dine sociale medier som platforme, hvor de kan kommunikere direkte til og med dig, om alt der har med jeres virksomhed at gøre. Gør det derfor til en vane at tjekke jeres sider dagligt, for at I hurtigst muligt kan svare og reagere på kundernes henvendelser. Dette vil give et indtryk af, at I altid er til stede og rådighed, når kunderne har brug for det.

Giv kunden en god oplevelse
Positiv anmeldelse

En anden vigtig faktor at kende til, når det drejer sig om god kundeservice på sociale medier er, at du godt kan tillade dig at tage samtalen ned på et mere uformelt niveau.
At du kan spille ind med lidt af dig selv, i form af ”almindeligt sprog”, humor, smileys m.m. vil tage dig ned fra piedestalen som den ”alvorlige repræsentant” fra virksomheden, og give brugerne et ordentligt svar, så de får en følelse af, at du har afsat tid til at besvare dem personligt.
Det at du viser kunden, at der sidder et rigtigt menneske i den anden ende, vil gøre at kunden føler, at du sætter dig i vedkommendes sted, så han eller hun føler sig både hørt og anerkendt.
Det er her vigtigt at fokusere på at overraske kunden positivt igennem din kommunikation. Hav altid med i dine overvejelser hvordan du kan gøre kundens oplevelse bedre end den gennemsnitlige oplevelse.
Ved at yde exceptionel god kundeservice på sociale medier får du ikke kun en kunde som er ekstra glad. Du får nemlig også oftest en stor sandsynlighed for, at vedkommende vil gå ud på nettet og dele sin oplevelse med andre.
Det er derfor vigtigt at have den gode kundeservice på Facebook med i sin online markedsførings strategi for at opnå godt Reputation Management.

Find jeres ”Tone of Voice”
Tone of Voice

Når I som virksomhed arbejder strategisk med kundeservice på Facebook, er det også vigtigt at blive enige om jeres såkaldte ”Tone of Voice”, som kort sagt betyder den måde, I siger tingene på.
Dette giver en idé om, hvilken sprogstil virksomheden vil bruge, når I skal tale til jeres publikum på de sociale medier. Dette er især vigtigt, hvis man er flere om at kommunikere med kunderne, så der er klarhed om hvilken sprogform, der skal benyttes. Dette giver en god rød tråd i kommunikationen på de sociale medier.
Her skal I bl.a. overveje hvilket sprog, der passer til netop jeres virksomhed, og om det er muligt for jer at benytte jer af humor ved at være kække, ironiske, sarkastiske eller sjove. Dette kan nemlig være med til at ændre måden, som brugerne opfatter jer på.
Når I skal i gang med at lægge en strategi for jeres tilstedeværelse på de sociale medier, er det derudover også vigtigt at finde ud af at få fordelt, hvem det er der skal have administratorrettighederne til siden. Her er det vigtigt kun at give rettighederne til dem, som skal arbejde med siden dagligt for, at der ikke opstår rod og misforståelser, hvis alle får adgang og har muligheden for at besvare henvendelser.

Forsøg at rette op på skaden
Feedback

Som tidligere nævnt kan Facebook, Instagram og andre medier være ubarmhjertige, da brugerne ikke er blege for at fortælle dig og alle andre om deres utilfredsheder.
Alt for mange begår den fejl at slette eller ignorere negative kommentarer og feedback, og dette er det værste, man kan gøre. Kunden vil oftest blive mere utilfreds, hvilket kan resultere i et endnu mere negativt opslag.
Vælg i stedet at forholde dig til brugerens henvendelse og forsøg på at løse eller undgå konflikten ved at bevare deres besked. Ofte vil en undskyldning til den ramte kunde være nok.
Desværre er det umuligt at se sig fri for kritik fra utilfredse kunder, men dog skal det ikke holde jer fra at dele indhold, som kan dele vandene. Vær altid forberedt på uventet feedback og lad dig ikke slå ud af en negativ kommentar.
Husk på at kritikken ikke er rettet til dig personligt, og husk altid at du skriver på vegne af virksomheden og ikke dig selv. Tænk dig derfor altid en ekstra gang om før du deler eller kommenterer et opslag.

De sociale medier er geniale, hvis du vil profilere dig selv eller din virksomhed online. Disse åbner muligheden for en mere åben og uformel kommunikation med dine kunder, og forstår du at gribe kommunikationen rigtigt an, er den guld værd i din markedsføring.

Din genvej til online synlighed

Navn*
Virksomhed*
E-mail*
Tlf. nummer*

Din besked

Jeg accepterer, at mine data gemmes i overensstemmelse med OnlineSynlighed.dk's privatlivspolitik.
Du kan til enhver tid trække dit tilsagn tilbage.

Julie Elkær

Julie arbejder med virksomheders øget online synlighed og rækkevidde på sociale medier, som eksempelvis Facebook, Instagram og LinkedIn. Herudover beskæftiger hun sig med content marketing, PR og kommunikation.
0 svar

Giv en kommentar

Har du lyst til at være med i debatten?
Du er meget velkommen til at bidrage!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *