Kundens tillid er svær at bygge op, men let at miste – især online

Kundernes tillid

Med internettet kan information bevæge sig hurtigt. Rigtig hurtigt. Hold det sammen med, at det er svært og langsommeligt for alvor at opbygge en tillid hos kunder, og så er det tydeligt, hvorfor man skal være påpasselig med det, man kommunikerer online.

Et nyligt eksempel er forlagsvirksomheden Saxo, som ville udgive en såkaldt serial om den famøse ubådssag, omhandlende drabet på en svensk journalist.

Deres opslag på Facebook om den pågældende serial fik en mildest talt negativ modtagelse.

I skrivende stund har opslaget 296 kommentarer, som overvejende er meget negative og kritiserer Saxo samt forfatteren Thomas Djursing for at udgive materiale om en betændt sag, der endnu ikke er afsluttet og stadig er i frisk erindring – ikke mindst for ofrets familie.

Det handler om penge – både konkret og generelt

En stor del af kritikken fra brugerne på Facebook går på, at Saxo og forfatteren blot er ude på at tjene penge uden hensynet til sagens pårørende. Det bliver altså opfattet som grådighed, når Saxo vil udgive denne serial, inden sagens afslutning.

Denne grådighed, som kommer på bekostning af medfølelse, forståelse eller sympati i dette eksempel, er det, mange af de vrede brugere tilkendegiver, at de vil ramme Saxo på.

Mange snakker nemlig om at boykotte Saxo som følge af denne udgivelse.

Det er en almindelig reaktion på shitstorme som denne, selvom den i Saxos tilfælde ikke er verdens største. Og det er den reaktion, som kan blive dyr.

Det nok bedst kendte eksempel i Danmark er det med Jensens Bøfhus, der lagde sig ud med en mindre, nordjysk fiskerestaurant, som også ville udvide.

Folk fattede sympati for den lille Jensen og boykottede i stor stil store Jensen. Det har fået så vidtrækkende konsekvenser, at der spekuleres i Jensens Bøfhus’ overlevelse på den lange bane.

Strategien er alfa og omega

Strategien er alfa og omega

Hvis man skal være med online og på sociale medier især, skal man være i stand til at rykke hurtigt, når noget relevant rører sig. Men nok endnu vigtigere skal man vide, hvilken retning, og hvor langt man kan gå, inden man kaster sig ud i noget.

Hverken eksemplet med Saxo eller Jensens Bøfhus handler om sager, der er opstået som følge af en hurtig deling eller et hurtigt opslag på sociale medier. Her er et bedre eksempel nok situationen omkring Herrelandsholdets kampråd efter en sejr.

I en video efter en sejr hører man en tilføjelse til den klassiske sejrssang, ”Hvem var det, der vandt i dag? Det var dem fra Danmark af – hej, hej, hej”. Landsholdet tilføjer nemlig de to ord ”store patter”.

Det har ført til stor polemik, og selvom det nok er tvivlsomt, at massevis af mennesker vil boykotte den kommende VM-slutrunde, (en meningsmåling på DR viste, at 79 procent svarede, at spillerne gerne må råbe ”store patter”) så er situationen interessant.

Det er snarere et tidspunkt, hvor en medarbejder fra DBU har tænkt, at vedkommende gerne vil dele spillernes glæde – generelt en god ide.

Det er her, strategien skal gå ind og være synlig for medarbejderen, som skal kunne holde tonen i videoen op med den, forbundet gerne vil udtrykke. Som det blev pointeret er det en ting, at nogle håndfulde fodboldspillere synes, at de skal sige ”store patter” – god ide eller ej – men som et forbund gælder lidt andre spilleregler. Man er på sin vis en offentlig instans med direkte ansvar for blandt andet børns fodbold.

Strategien skal altså være på plads, så medarbejdere ved, hvad de kan tillade sig inden for virksomheden eller brandets rammer.

Kundeloyalitet er vigtigt, men den skal plejes

Man skal altså tage sig godt af sine kunder, og når man har fået dem i stalden, skal de passes og plejes. Det er lettere at sælge til sine nuværende kunder, end det er at skaffe nye, men det kommer ikke af sig selv.

For at bibeholde kontakten til kunden, kræver det, at man gør en indsats.

Især i disse tider med internettet, hvor alle muligheder er åbne i forhold til at finde alternativer. Kundeloyalitet er blevet sværere at skaffe, fordi der netop er mulighed for at få det, man skal bruge, andre steder.

Det er måske steder med bedre returordninger, lavere fragt, lavere priser, sjovere indpakning, en lille ekstra ting med i pakken eller noget helt andet, som gør konkurrenten attraktiv.

Og smider man så et fejltrin som et af de eksempler, der er brugt i denne tekst, oveni, er det nemt at smide forholdet til sine kunder over styr.

Derfor skal man have lagt en god strategi og en god onlinestrategi for at få succes online for alvor.

Din genvej til online synlighed

Navn*
Virksomhed*
E-mail*
Tlf. nummer*

Din besked

Jeg accepterer, at mine data gemmes i overensstemmelse med OnlineSynlighed.dk's privatlivspolitik.
Du kan til enhver tid trække dit tilsagn tilbage.

Mikkel Guldbjerg Jensen

Mikkel er uddannet journalist ved Danmarks Medie- og Journalisthøjskole og er specialiseret inden for skabelsen af fængende og engagerende indhold. Hans baggrund gør ham til en værdifuld sparringspartner for vores kunder inden for strategi og kommunikation i bred forstand.
0 Svar

Giv en kommentar

Har du lyst til at være med i debatten?
Du er meget velkommen til at bidrage!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *