Online omdømme - Tips til at passe på det.

Gode råd til at beskytte dit online omdømme

Online omdømme - Tips til at passe på det.Hvordan du behandler dine kunder (og hvordan dine kunder føler sig behandlet, hvilket ikke altid er det samme) ligger i dag online til frit skue.

En utilfreds kunde eller samarbejdspartner kan få luft for sine frustrationer gennem Trustpilot, Google My Business eller måske ved at oprette en decideret hjemmeside til skræk og advarsel som det er sket mod Vordingborg Køkkener og bilmærket Seat.

Du har ikke mulighed for at forhindre utilfredse kunder i at lufte deres frustration online. Det er ej heller muligt at undgå utilfredse kunder lige meget hvor god en forretning du fører. Og det er et problem, hvis en potentiel kunder søger på Google efter dig og din virksomhed for så at se en negativ anmeldelse eller historie. Uanset om den er sand eller ej.

Løsningen på denne problemstilling hedder online reputation management og forkortes ofte ”ORM”.

Online reputation management går ud på at beskytte dit online omdømme – både dig som person og din virksomhed.

Målet er at lade folk, der Googler dig få et positivt indtryk – midlet hedder søgemaskineoptimering af positive og neutrale resultater, du eventuelt selv ejer.

Er du eller din virksomhed udsat for online beskyldninger, der er et problem for forretningen – eller ønsker du en proaktiv indsats for at sikre, det aldrig bliver et problem?

Ring 70 13 63 23 eller skriv en mail til mail@onlinesynlighed.dk – så har vi mulighed for at tage en uforpligtende snak om, hvilke muligheder der er for at redde dit online omdømme med online reputation management.

Praksis: Skub de positive resultater op

Du har sjældent mulighed for at fjerne de negative resultater. Vi har ytringsfrihed i Danmark og en sur kunde har ret til at skrive sin oplevelse af situationen.

Hvis den tidligere kunde beskylder dig for at være en ’svindler’, at ’snyde folk’ eller lignende har du mulighed for juridisk at gå efter personen. Men personen vil sandsynligvis blot blive endnu mere arrig, ændre få udsagn og så i øvrigt gøre sit for at skade sin virksomhed. Jura er ikke den rette løsning til dette problem.

Vordingborg Køkkener forsøgte med jura at løse problemet, der opstod med vok.dk. Det eskalerede situationen at en aggressiv advokat henvendte sig til den utilfredse kunde, der havde oprettet siden til skræk og advarsel for andre potentielle kunder. Resultatet er et skoleeksempel i, hvor slemt det kan ende, når en kunde ser sig sur og ledelsen i virksomheden reagerer på den forkerte måde. Du kan selv prøve at Google ’Vordingborg Køkkener’, tage vok.dk som et af de øverste resultater og overveje hvad det gør for dig som en potentiel kunde i virksomheden at læse historien.

Løsningen i praksis er i stedet at skubbe de positive søgeresultater op ved hjælp af søgemaskineoptimering.

Er din virksomhed blevet omtalt i avisen – eller er du personligt? Har du en personlig blog og har virksomheden en side på LinkedIn?

Det er blot få eksempler på nogle af de positive eller neutrale resultater, du har mulighed for at lave søgemaskineoptimering mod med henblik på at få disse til at fylde mere i søgeresultaterne.

Søges der på dit navn og er første eller andet resultat en negativ historie fra en sur kunde koster dig det kunder. Men er resultatet gemt på side 2 er skaden stærkt begrænset. Især, hvis du har mulighed for selv at svare og komme med dit syn på sagen som tilfældet er med eksempelvis Trustpilot.

Svar på anmeldelserne – få begge sider af sagen på

Er du udsat for dårlig omtale online bør du første reaktion være at svare. Hvis du stikker hovedet i jorden som en anden struds vil de af dine potentielle kunder der ser den dårlige omtale kun se den negative side.

Alle historier har som bekendt to sider. Men det er dit eget ansvar, når du bliver ramt af dårlig omtale online, at komme med din side af historien.

Med mindre sagen er helt åbenlys bør du ikke modargumentere den skuffede kunde. Et undskyld kommer du meget længere med. At vise sig som den store mand i konflikten og ’vende den anden kind til’, men samtidigt dog komme med din side af historien, kan være med til at deeskalere situationen.

Efter et undskyld kan du komme med din side af historien. Fortæl hvorfor der er handlet, som det er. Det er ikke alle kunder, der i vrede og skuffelse magter at se situationen også fra din side.

Fortæl også kunden, det naturligvis ikke kommer til at gentage sig – hverken for ham eller andre. Det er vigtigt at vise, du lærer af situationen. Også selvom du ikke er enig i kundens kritik. Du har stadig interesse i at undgå situationen en anden gang og lære hvordan den forhindres.

Til sidst bør du lægge kontaktinformationer frem, så kunden kan gå videre med sin kritik direkte til dig. Ved at kunne kontakte virksomheden og få et direkte telefonnummer til support – eller endnu bedre direktøren – viser du villighed til at løse situationen. Det er bedre at få kritikken i telefonen og reagere på den her end at skulle se den live på internettet bagefter.

Få generelt kunden i tale. Du risikerer nemt at virke aggressiv på skrift og eskalere situationen selvom din intention var den stikmodsatte.

Det værste du kan gøre er ud ad til at være uenig med kunden og kaste mere benzin på bålet. Sympatien tilfalder almindeligvis den ”lille mand”. Og det er så godt som aldrig dig og din virksomhed. Pas på din status, for den er skrøbelig i sager som disse.

”Retten til at blive glemt” og Google

En kontroversiel afgørelse for EU-domstolen gav i 2014 en mand ret til at få fjernet en række ældre historier ved en søgning på hans navn i Googles søgemaskine. Artiklerne handlede om nogle tvangsauktioner og var at betegne som negative.

Dette åbnede op for en ny proces hos Google, hvor du kan anmode om at få fjernet visse søgeresultater ved en søgning på dit navn. Vær opmærksom på, at resultaterne ikke forsvinder fra Googles indeks i det hele taget – du kan blot anmode om, de ikke vises ved en specifik søgning på dit navn.

Det kan du gøre direkte på Googles formular, som du finder her.

Vi har endnu ikke meget praksis på ordningen, men det er langt fra alle anmodninger, der bliver efterkommet. Den sikre løsning til at fjerne dårlig omtale online af dig eller din virksomhed er derfor fortsat online reputation management – og ikke hverken jura eller Googles formularer.

Sådan ser det ud på siden med Googles resultatside, hvis der er fjernet et eller flere søgeresultater med baggrund i EU’s dom:

Retten til at- blive glemt

Proaktiv indsats kan spare mange penge

Du har mulighed for at udøve online reputation management enten proaktivt eller reaktivt.

Den proaktive løsning er at sammenligne med kaskoforsikringen på din bil. Du skal ikke have den, men kører du bilen ind i en anden bil bliver det hurtigt en dyr omgang uden.

Den reaktive løsning går ud på at reagere og skubbe et konkret resultat ned i søgeresultaterne, når problemet er skabt. Processen er den samme – med online reputation management skaber eller promoverer du positive og neutrale søgeresultater om din virksomhed.

For søgemaskineoptimering er tid en væsentlig faktor for hvilket søgeresultat, der får lov til at ligge øverst. En ældre side er per definition mere troværdig.

Sagt på en anden måde skal der mere arbejde til at skubbe et resultat ned, når det er opstået, da det lige pludseligt haster. Timerne der skal bruges på søgemaskineoptimering er flere fordi det er dyrt at have dårlig omtale hængende online for virksomheden. Du har ikke mulighed for at bruge tiden som en positiv faktor for arbejdet – i stedet arbejder tiden imod dig.

Derfor anbefaler vi altid proaktiv online reputation management hos OnlineSynlighed.dk.

For et fast beløb hver måned har du mulighed for at igangsætte en proces, der skal lede til et stærkt ’forsvar’ ved en søgning på dit eller virksomhedens navn. Rammer dårlig omtale dig eller virksomheden (og det gør det før eller siden, hvis din forretning bliver ved med at eksistere) er det måske slet ikke et problem.

Med et stærkt forsvar ryger den dårlige omtale helt automatisk om på side 2 eller 3, hvor det er begrænset, hvor mange, er kommer til at se den. Måske starter den på slutningen af side 1 i Googles søgeresultater, hvorefter de nødvendige timer for at skubbe andre og positive resultater over den nye negative omtale er til at overskue.

Vi vil gerne give et prisoverslag på en proaktiv online reputation management indsats. Ring på 70 13 63 23 eller skriv til mail@onlinesynlighed.dk for en gratis og uforpligtende vurdering af vores muligheder.

Kom i gang tidligt – reputation management tager tid

Ting tager tidKender du en smule til søgemaskineoptimering i forvejen ved du, du ikke rammer attraktive søgeord lige de første par uger.

Det kan tage måneder at erobre placeringer på attraktive søgeord. Reglen er den samme når vi taler om online reputation management. At rangere et resultat på dit navn er sandsynligvis nemmere at at rangere #1 ved en søgning på ”IT-ekspert”. Der er flere der har interesse i IT-ekspert end dit navn.

Til gengæld skal vi lave søgemaskineoptimering på op imod 10 resultater og få alle disse op på side 1 for derved at skubbe det negative resultat om dig ned.

Alt dette tager nemt mange måneder – mere, hvis der intet arbejde er lavet i forvejen og den negative omtale er fra en troværdig kilde som fx en avisartikel i en større avis eller et domæne dedikeret til den dårlige omtale af dig fra en tilpas sur kunde.

Dette er også grunden til at den proaktive online reputation management er den billige løsning. Det er både nemt og især billigt at skabe et stærkt forsvar omkring dit navn og din virksomhed, hvis du har et år til at bygge det. Skal du slukke en brand inden for et par måneder bliver det hurtigt tidskrævende og derved dyrt.

Få de glade kunder frem

De fleste af kunderne i din forretning vil være glade for samarbejdet. De køber et produkt eller en ydelse, betaler og kommer måske eller måske ikke igen. Men det anmelder de ikke på egen hånd din virksomhed af online. Det er de færreste, der går på Trustpilot for at skrive en positiv anmeldelse efter et almindeligt handelsforløb med en virksomhed.

Få de glade kunder fremTil gengæld farer vi hurtigt til tasterne, når vi ikke føler os ordentligt behandlet. Så er vejen til at købe et domæne (som eniro-nej.dk, vok.dk, lorte-seat.dk med flere) ikke så lang, ligesom den velskrevne og særdeles negative Trustpilot-anmeldelse prompte bliver sendt ind.

Du skal derfor som virksomhed dedikere tid til at række ud til glade kunder og på egen hånd få disse til at anmelde virksomheden. Et par velplanlagte halve timer om måneden vil gøre underværker i forhold til et troværdigt værn omkring din virksomhed.

2 negative anmeldelser alene ser (meget) skidt ud.

Men hvis der er 44 positive ved siden af de 2 negative bliver de glemt i mængden. Især, hvis du har reageret med en undskyldning, din side af historien og en forsikring om at det ikke sker igen på de to negative, der så uundgåeligt er.

Tilbyd eventuelt et par gode kunder en flaske vin eller to mod at få lov til at bruge deres navn med en udtalelse på din hjemmeside. Mennesker stoler på andre mennesker og det kan øge antallet af kunder skabt på din hjemmeside, hvis du lader tidligere glade kunder stå for din markedsføring.

Er du klar til flere anmeldelser fremover?

Trustpilot, Google My Business, egne domæner, Anmeld-Håndværker, Ratepanel – virksomheder, der tilbyder forbrugere en mulighed for at ’rate’ og bedømme virksomheder og købsoplevelser er mange.

Og listen bliver kun længere.

Online anmeldelser er kommet for at blive. Du skal derfor i din virksomhed tage stilling til, hvordan du vil håndtere dem. Tager du ikke stilling ligner det et nederlag, når en negativ anmeldelse så før eller siden kommer op til overfladen og gør sit for at skræmme potentielle kunder væk fra din virksomhed.

Det har hverken du eller andre råd til.

Vi kan hjælpe dig med dit online omdømme i form af online reputation management på OnlineSynlighed.dk. Tag kontakt nu på telefon 70 13 63 23 og mail mail@onlinesynlighed.dk. Vi ser frem til at give en gratis og uforpligtende vurdering af, hvordan vi kan hjælpe jer!

John Nielsen
0 svar

Giv en kommentar

Har du lyst til at være med i debatten?
Du er meget velkommen til at bidrage!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *