God kundeservice er nu lov i Danmark

E-handel

I sommeren 2014 trådte den nye forbrugeraftalelov i kraft og den har stor betydning for det stigende antal danske webshops.

Det kan nemlig koste dyrt, hvis ikke du som webshopejer (eller ejer af anden forretning, der sælger varer og ydelser til forbrugere) ikke overholder loven. Loven skal overholdes uanset om du kender til den eller ej og det er en af de primære udfordringer ved loven – relativt få af de, der skal overholde loven kender faktisk til den.

Du står dårligt ved en tvist

Forbrugeraftaleloven handler især om, hvad du før, under og efter købet skal oplyse kunden om i forhold til reklamation, garanti, tvister og lignende. Er der ikke oplyst tilpas som loven foreskriver står forbrugeren med de gode kort på hånden hvis en tvist opstår, mens du som ejer af webshoppen sidder tilbage for bordenden med Sorteper.

Det er ikke alene regler om oplysning, der rammer de danske virksomheder. Nye (kontroversielle) regler omkring returvarer er også indført og også her halter mange danskere virksomheder i forbindelse med implementeringen.

OnlineSynlighed.dk guider dig her igennem de mest væsentlige ændringer:

Betal før du har fået din vare retur

Den mest udskældte del af det nye regelsæt medfører, at du som webshop skal betale forbrugeren sine penge retur før end du har modtaget dine varer.

Dette øger din risiko for svindel og pålægger dig som webshopejer hele risikoen – du skal betale penge tilbage, før du kan se om varen du modtager er brugt eller ej. Hvis du da overhovedet modtager varen.

Du har som webshop mulighed for at tage hensyn til værdiforringelse når du får en returvare, men dette kan skabe problemer, hvis du en gang har udbetalt et beløb til forbrugeren og skal have en del af beløbet tilbage – og hvis du tilbageholder en del af betalingen skaber dette mere administration for dig som sælger.

Fortrydelsesret kan forlænges i op til 12 måneder

I forhold til oplysningspligten risikerer du som forretningsdrivende også at falde i en ’fælde’ af de større.

Normalt har vi en fortrydelsesret på 14 dage i Danmark. Denne risikerer du dog udvidet til hele 12 måneder i forbindelse med den nye lov.

Problematikken opstår, hvis du ikke oplyser kunderne om, at de har 14 dages fortrydelsesret (også selvom det er lovpligtigt). Det skal altså stå tydeligt i handelsbetingelserne eller forbrugeren skal på anden måde oplyses.

Hvis du glemmer information om fortrydelsesret – eller anden relevant information – væk på sidste side af handelsbetingelserne med lille skriftstørrelse risikerer du, at fortrydelsesretten forlænges til 12 måneder selvom du retligt set har gjort opmærksom på retten.

Dansk aftaleret generelt medfører, at des mere byrdefyld en bestemmelse er, des tydeligere skal den også være – og ”blot” 14 dages returret er af en så byrdefuld karakter, at du som virksomhed skal have den helt fremme i din webshop.

Hvis ikke risikerer du at få en brugt vare retur efter 10 måneder, hvor du skal betale pengene tilbage før modtagelse jf. Ovenstående.

Oplys om omkostninger ved returnering

Du er som virksomhed ikke forpligtet til at betale for returfragten, hvis en af dine kunder vil levere en vare retur.

Dette forudsætter dog, at kunden er blevet oplyst om at returfragt betales for egen regning. Har du glemt dette – eller anset det som en selvfølge, at kundens initiativ skal betales af kunden selv – hænger du som virksomhed igen på hele regningen for at få din vare returneret til dig.

Virksomhedens fysiske adresse – også selvom du sælger digitale produkter – skal i øvrigt også oplyses på siden. Oplysningen skal være tydelig og nem at finde frem til, fx i bunden af dit website på hver eneste underside.

Ofte problem med markedsføringsloven 

De nye regler vil gå ind og ændre processerne for mange danske webshops og er på den måde problematiske – men derudover er det naturligvis en god ting, at der er fokus på at sikre forbrugeren rettigheder.

Og det er da heller ikke forbrugeraftaleloven, der skaber flest problemer for de danske webshops. Med et stærkt sæt handelsbetingelser og et grundlæggende kendskab til loven kommer du langt.

Markedsføringsloven til gengæld er lidt sværere – her er grænserne ikke så faste. Der er i højere grad tale om ”skønsjura”. Det vurderes altså gang til gang om du er ude over grænserne og det gør det svært at se på forhånd.

Markedsføringsloven indeholder fx strenge regler i relation til sammenlignende reklame i § 5. Hvis man endeligt skal sammenligne skal det ske baseret på fakta og du er, viser retspraksis, forpligtet til at holde dine data opdateret eller præcis markere hvornår data er indsamlet. Paragraf 1 i markedsføringsloven er en såkaldt ’gummiparagraf’, der påbyder dig at overholde ’god markedsføringsskik’.

Hvad god markedsføringsskik er begrænses nærmere af retspraksis og i mindre grad af loven. § 1 er en såkaldt formålsparagraf, hvilket betyder, at den i højere grad er en ”indledning” til loven end en paragraf, man følger – men du vil stadig se den brugt i sager hvert eneste år uanset.

Mange danske virksomheder kommer hvert år op at toppes omkring markedsføringsloven, når konkurrenter annoncerer på hinandens navn i AdWords, ranker på det i de organiske søgeresultater, sammenligner priser og service og på andre måder ’kommer på tværs’ af konkurrenterne.

Og her kan der – i modsætning til med forbrugeraftaleloven – også hurtigt komme et større retsligt efterspil på tale. Det sker sjældent at en forbrugertvist udvikler sig til en faktisk retssag, mens det for mange virksomheder er den eneste løsning til en konflikt, der ikke kan løses ad mediation (forhandling mellem de to parter).

Overvej juridisk hjælp til handelsbetingelserne

ParagrafLangt de fleste af de problemstillinger den nye forbrugeraftalelov medfører kan klares med et par kompetente øjne (og hænder) på webshoppens handelsbetingelser.

Overvej derfor at investere et par timer fra en advokat eller anden specialiseret juridisk rådgiver, så handelsbetingelserne på siden står skarpt og det i øvrigt er til som forbruger at læse, hvad betingelserne er for at handle her.

Det er også muligt med få timers juridisk rådgivning at få styr på dine kvitteringer således, at ordrebekræftelsen ikke er en bindende handel, men blot en bekræftelse af, at den ordren er modtaget til behandling. På denne måde har du som webshop stadig mulighed for at ’trække i håndbremsen’, hvis en tastefejl lige har sænket prisen på dit tv med 90 %.

 

Jeg accepterer, at mine data gemmes i overensstemmelse med OnlineSynlighed.dk's privatlivspolitik.


Du kan til enhver tid trække dit tilsagn tilbage.

John Nielsen
0 svar

Giv en kommentar

Har du lyst til at være med i debatten?
Du er meget velkommen til at bidrage!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *