5 tips: Undgå social media shitstorms

5 stærke tips: Undgå en social media shitstorm

5 tips: Undgå social media shitstormsDu tror måske, at shitstorms (nu optaget som et ord i den danske ordbog) er forbeholdt store virksomheder.

Sådan er det langtfra.

I 2013 kom blandt andet en blomsterhandler galt afsted, da han ikke ville pakke blomster ind for en ældre kunde og mange hundrede danskere så over en kort periode opslaget på Facebook, TV2.dk og andre medier.

Dårlig service, en kunde der misforstår dig og de sociale medier er en farlig kombination. Men du behøvet ikke være helt hjælpesløs.

Faktisk kan du gøre meget for at minimere din risiko for at stå i orkanens øje med dårlig omtale fygende rundt omkring dig. Vi sætter her fokus på hvordan med 5 stærke og konkrete tips.

Hav adgang til alle medier før du har brug for det

Når din virksomhed bliver ramt sker det på alle kanaler – det betyder Facebook, Twitter, LinkedIn, Trustpilot, Google My Business og eventuelle nichespecifikke sider som anmeld-haandvaerker.dk.

Det betyder også, at du skal være klar til at tale virksomhedens sag allerede fra når shitstormen ringer; på alle medier.

Tjek derfor med det samme, at du har brugernavn og adgangskode til alle medier. Sørg også for at adgangen ikke er begrænset til én person, der kan lægge sig syg på et uheldigt tidspunkt og derved forsage virksomheden stor skade.

Hurtig reaktion på tværs af alle medier er vitalt, når du bliver fanget i dårlig omtale.

Vær aktiv – det værste, du kan gøre, er ingenting

Hvis først din virksomhed omtales negativt er ingenting det værste, du kan gøre.

Hvis befolkningen kun ser én side af sagen føler de sympati med den side.

Det ramte Jensens Bøfhus, da de i retten vandt sagen mod Jensens Fiskerestauranter. De fleste, der læser sagen, vil forstå hvorfor Bøfhuset ønskede at beskytte sig mod den hastigt udvidende fiskekæde af samme navn – men i medierne og på Facebook blev det fremstillet som Davids urimelige kamp mod Goliath.

Noget, der senere endte med at koste Jensens Bøfhus en del penge i regnskabet – shitstormen var en væsentlig bidragsyder til et samlet minus på 30 millioner for regnskabet i 2014. Det samme vil ske for din virksomhed, hvis du ikke er ude som en af de første og debattere sagen.

Du kan overvåge omtale af din virksomhed ved hjælp af værktøjer som Google Alerts eller Mention.com. På den måde får du nys om den dårlige omtale før dine potentielle kunder gør det – og du har derfor også mulighed for propert at reagere og forhindre situationen i at skalere op.

Har din tidligere kunde ret i din kritik, så undskyld, lov bod og bedring for sagen og reager på det. Hvis kunden senere får en god oplevelse vil denne også være tilbøjelig til at dele dette. Du kan vælge at reagere med blot en undskyldning eller gå videre – da Just-Eat kom i klemme for et opslag lavet den 14. marts valgte de at afskedige den ansvarlige medarbejder (der dog senere fik et lignende job hos en anden mellemstor dansk virksomhed).

Det er de færreste mennesker, der skriver på Facebook for at skade en uskyldig virksomhed – at tage seriøst hånd om sagen er at vise din virksomhed fra den bedst mulige side.

Fravig ikke fra dine guidelines

Samtidigt med at sagen skal håndteres skal du dog ikke lægge dig fladt ned for alt.

Har din virksomhed guidelines for kundeservice skal disse fortsat følges. Ser dine potentielle kunder, at de ved at miskreditere din virksomhed online pludseligt får andre rettigheder, risikerer du at det bliver misbrugt.

Ofte vil du i sagen ’mod’ en tidligere kunde opleve, at kritikken er uretfærdig. Kunden har ikke altid ret og danskere kan være et krævende folkefærd. Den del af historien skal du have frem, men det skal samtidigt sket på en sober måde, således du ikke virker som en gamle og regelrette virksomhed, der udnytter sine kunder.

Får forbrugerne først det indtryk af din virksomhed er det særligt svært at komme videre.

Hvis I ikke har guidelines til håndtering af besværlige kunder kan I med fordel lave dem. Det er en god rettesnor til medarbejdere ligesom det kan bruges som forberedelse til den dag, hvor den dårlige omtale for alvor rammer.

I jeres guidelines – en personalehåndbog i kundeservice, kan I også kalde det – kan I bl.a. bruge plads på at beskrive fastholdelsesmekanismer, hvor langt I kan gå for at gøre en kunde tilfreds, hvem der har det endelige ansvar for udsendelse af materiale på sociale medier og lignende.

Ræk ud til den, der har startet din shitstorm

Personen der har startet din shitstorm er også den, der har nemmest ved at lukke den igen.

Føler en kunde sig trådt på kan du udbedre skaden og håbe, hvad der oprindeligt startede shitstormen bliver fjernet igen – måske er du endda heldig, at et nyt indlæg med din side af sagen kommer frem på de sociale medier. Her kan sagen ende med for din virksomhed at blive en positiv historie, der er med til at skabe tillid hos kommende kunder.

Når du rækker ud til shitstorms-kreatøren, så vær fleksibel i din tilgang. Vis forståelse for den problemstilling, der ligger til grund for hele sagen. Find ud af hvad det reelle problem er (måske er det ikke, at produktet er gået i stykker, men en dårlig håndtering af en medarbejder da kunden ringede ind) og find en måde at løse det på.

Det er nemt at blive misforstået på skrift. Ring derfor personen op i stedet for at sende en mail. Med et telefonopkald kan I også løse en situation, der ellers nemt kunne tage 20 mails frem og tilbage – og er en shitstorm under opsejling har du slet ikke tid til at skrive og modtage 20 mails. Så når stormen at eskalere og nå orkanstyrke og skade din virksomhed.

Vær meget opmærksom på ikke at skalere situationen op, når du taler med personen, der har kritiseret din virksomhed. Du vil (naturligvis) gerne modargumentere og fortælle hvorfor kunden tager fejl, men med den tilgang heler du ingen sår – du skaber nye og giver kunden yderligere skyts til at skade din virksomhed på de sociale medier.

SEO forhindrer shitstorm i at skade på sigt

Måske det vigtigste punkt af dem alle – med SEO har du mulighed for at forsikre dig mod at alt for stor skade sker.

Hvis din virksomhed har et stærkt online omdømme, her forstået som:

  • Stærke firmahjemmesider på flere sprog
  • Blogs fra de primære ansatte og ejere
  • Profiler med vanity-URLS og indhold på de primære sociale medier
  • Gode anmeldelser i forvejen på diverse kanaler

Og mere er skaden en shitstorm kan skabe stadig begrænset.

Det værste mareridt med en shitstorm på de sociale medier er, at skaden ikke er begrænset til de par uger, hvor stormen står på – men bliver ved med at skade din virksomhed efterfølgende ved at fremkomme, når der søges efter virksomhed online.

For dine potentielle kunder og samarbejdspartnere søger efter både dig og din virksomhed før et samarbejde startes. Og du har faktisk mulighed for til en vis grad at kontrollere, hvad de ser.

Med stærke profiler skal der meget til før end den dårlige omtale rammer side 1, når der søges på dit navn. Og du har samtidigt et godt udgangspunkt for at optimere din online tilstedeværelse, hvis du ønsker at skubbe de dårlige resultater længere om.

Det vigtigste for at undgå en shitstorm er god kundeservice – men den er afhængig af mennesker og mennesker kan have en dårlig dag.

Som opsummering bør du:

  • Sikre, du lige nu har adgang til alle medier, så du kan svare en sur kunde
  • Være proaktiv og reagere på de henvendelser, der kommer ind
  • Undlade at fravige de guidelines, du i forvejen har skrevet – og skrive nogle, hvis du ingen har
  • Række ud til præcis de personer, der har startet shitstormen mod din virksomhed – for det er også dem, der kan stoppe den igen
  • Allerede nu foretage SEO (proaktiv online reputation management) og sikre, at din virksomheds navn ikke kommer i farezonen ved selv en lille brise

Vi hjælper i OnlineSynlighed.dk danske virksomheder og privatpersoner med online reputation management – både når og før skaden er sket.

Proaktiv online reputation management er at sammenligne med en forsikring – du investerer lidt nu for at undgå at miste meget senere hen.

Er skaden sket hjælper vi med at promovere neutrale og positive resultater i Googles søgemaskine for at opveje de negative resultater.

Du er velkommen til at ringe 70 13 63 23 eller skrive til mail@onlinesynlighed.dk for en gratis og uforpligtende vurdering af vores muligheder for at hjælpe dig med online reputation management.

Dårligt omdømme i Google forsvinder først, når du faktisk gør noget ved det – og netop det kan vi hjælpe dig med!

 

Din genvej til online synlighed

Navn*
Virksomhed*
E-mail*
Tlf. nummer*

Din besked

Jeg accepterer, at mine data gemmes i overensstemmelse med OnlineSynlighed.dk's privatlivspolitik.
Du kan til enhver tid trække dit tilsagn tilbage.

John Nielsen

Direktør i OnlineSynlighed.dk og teknisk funderet SEO specialist. Til dagligt rådgiver John virksomheder i hele landet vedrørende forretningsorienteret digital strategi og eksekvering af værdiskabende online synlighed. John er desuden etisk hacker og ekspert i online reputation management.

Latest posts by John Nielsen (see all)

0 Svar

Giv en kommentar

Har du lyst til at være med i debatten?
Du er meget velkommen til at bidrage!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *